不満を抱えた人に理屈は通用しない

　

不満を抱えた人には、
理屈は一切通用しません。
　
　
これは、あなたも経験があるはず。
　
　
見込み客、お客様に関係なく、
あなたの話す内容は同じであっても
　
専門家の意見にもなるし、
セールス（売り込み）にもなります。
　
　
その差は、紙一重。
そして、その差を分けるのは、
「聞き手の状態」によります。
　
　
専門家にいい話を教えて
もらったと思われるか
　
商品を説得されて売り込まれて
いると感じさせるかは
　
話す内容には関係なく相手の状態が
情報価値を天地に分けるのです。
　
　
では、不満を抱えた人は、
どのような心理状態にあるのか？
　
　
それは、
不満を抱えているということは、
心に壁が出来ている状態です。
　
　
その状態で、いくら理屈を押し
付けても相手には伝わりません。
　
　
あなたが伝わらないと熱く語れば
語るほど、相手は怒り出します。
　
　
それが、あなたが伝えたい核と
なる大切な内容だとしても。
　
　
そして、多くの人が勘違いするのは、
言えば伝わると思っていることです。
　
　
しかし、
コミュニケーションは、相手が素直に
聞き入れる状態になければ、
　
聞き手は他のことを考えあなたの話が
早く終わらないかと願うだけです。
　
　
ではどうすれば、
その内容を素直に聞き入れ価値ある
情報として受け取ってもらえるのか？
　
　
それは、
まずはじめに、相手の不満の原因（要望）を
解消してあげる必要があります。
　
　
その解消なく、自分の理論を押し付けるのは、
逆効果となり、
最悪、亀裂が入り、それっきりとなります。
　
　
次に、この言葉をもう一度、思い出して下さい。
「感情で物を買い、理屈で正当化する」
　
　
人間が、消費行動を起こす時には、必ず
感情と思考が左右すると言われています。
　
　
そして、購入を仮確定した人は、
背中を押すための理屈が自分への
言い訳として欲しいのです。
　
　
ここでは、
この「仮確定」と言う部分がポイントです。
　
　
お客様は、仮確定しているだけでまだ、
最終決定をしていないのです。
　
　
この仮確定の段階では、感情の矢印が
あなたに向いているから
　
あなたの話す内容は専門家の意見となり
理屈が正当化されます。
　
それが、営業トークだとしても。
　
　
逆に、矢印が向いていない間は、
営業トークではなくただの情報提供や
世間話しだとしても、売り込みを感じ
させてしまうのです。
　
　
その情報提供や世間話しの段階で売り込みを
感じさせたくなければ、環境づくりが必要に
なります。
　
　
どんな立場であなたがその場を迎えるかに
よって、営業マンにもなりアドバイザーや
先生にもなります。
　
　
このように、いくらいい内容を伝えたい
と思っていても、相手が素直に聞く体勢に
なっていなければ、真逆の結果になります。
　
　
本当に相手のことを思い伝えたいのであれば、
話す内容より相手の心の状態を意識して下さい。
　
　
そして、
これは、お客様だけでなくスタッフにも
言える事です。
　
　
不満を抱えた社員にあなたの理屈など
通用しません。
　
　
それが、誰に聞いても100％正しい
内容だとしても関係ありません。
　
　
まずは、不満の根源を探り解消策を
優先して下さい。
　
　
それが、あなたの理屈にはあわなかった
としてもです。
　
　
もし、あなたが社内でこのような場面に
直面したら、
　
「不満を抱えた人に理屈は通用しない」
　
この言葉をもう一度、思い出して下さい。